团购行业为何屡遭投诉

　　3·15之际，团购导航网站团800发布了去年一年的全国团购行业投诉统计报告。报告显示，去年全年团800消费者团购投诉平台共收到11812起投诉，团购站已解决的投诉有6703起，投诉未解决率仍达43.3%。而在2011年全年的团购投诉中，有74%来源于本地服务类团购。44%集中于本地服务类团购到店体验差，实物类团购快递迟迟不发货也占据了26%的投诉比例。

　　团购行业在今天几乎可以用“声名狼藉”来形容，成为整个互联网行业的反面教材。除了个别几家较大的网站之外，在其他团购站购买服务的消费者，几乎都有一种“惴惴不安”的心理。这种投诉密集发生的原因，除了热钱一拥而入、各类团购站遍地开花造成整个行业泥沙俱下之外，不了解团购这个行业的特点，对团购业过于乐观，也是重要因素之一。

　　在团购于去年下半年渐露颓势时，有人提出一个“O2O”模式来，想重新包装团购。所谓O2O，即从线上到线下：消费者在线上购买服务，在线下完成消费。不管叫团购也好，叫O2O也好，团购相对其他互联网服务的一个明显特点，就是产业链条明显拉长，服务半径从线上覆盖到线下。相对普通电商来说，团购业提供的商品多为吃喝玩乐等本地服务，其中人、环境的因素更为复杂，消费者感受也更容易受到影响。

　　比如说，电商平台上一包方便面，可能自消费者签收后，交易过程就结束了；但如果团购了一家面馆的套餐，那么消费者下单付款不过是开始，后期的面馆服务、餐点质量甚至顾客多寡，都可能带来消费者体验的变化。

　　链条这么长，但团购网站却只能获得10%的毛利甚至更低，他们对商家的控制力几乎等于没有。国外的Groupon等团购网站拥有40%到50%的毛利率，并且可以延后若干个月进行付款，以此加强对商家的控制力；而在国内，一拥而上的网站只求获得商家资源，根本顾不上增强链条控制力乃至保护售后利益，遭遇四成以上的投诉，也是意料中的事了。□花落去