莫让服务升级停留在口号上

　　■ 3C论坛

　　从去年底开始，“家电寒冬”这个词就像乌云般，笼罩在家电制造业上空。不过笔者认为，寒冬未必一定是坏事，经过一段时间的疯狂扩张后，家电行业需要一段冷静期，来消化快速扩张时，业绩所掩盖的问题，比如售后服务。

　　最近几年，随着家电销售规模的爆发增长，家电行业的投诉量也居高不下。今年央视3·15晚会也披露，据统计，家电维修类投诉量排入各类消费投诉前十位。山寨维修队遍地开花，收费不透明，企业售后服务跟不上且价格昂贵……在市场销售乐观的时期，生产企业为抢占市场份额，提升销售规模，顾不上完善这些“软设施”，不过当秋冬时节来临，市场销售萧条后，企业就开始琢磨在这些细节上下工夫。

　　本月，包括华帝、海尔、帅康在内的多家国内家电企业，纷纷高调宣布，将升级售后服务，提高服务标准。比如，华帝宣布将在全国投放2000辆服务车，并承诺“今后凡用户报修，售后人员将在30分钟内作出回复。”帅康厨电则推出“米兰达法则”，宣称“用户有权拒付服务费”；万和打算增设服务中心和网点，松下电器则重建营销体系。

　　这还不算什么，有的企业直接战场见输赢。据业内人士爆料，一家空调企业刚谈好一个合作项目，另一家空调企业则马上登门造访，送上免费安装服务，虎口夺食。

　　对于企业的做法，行业协会反应也很迅速。本月中国标准化协会就针对流通服务提出“七星标准”，对企业在售前、售中、售后全流程的服务进行打分。

　　企业的这些承诺如果真能落实到行动中，最终受益的是消费者。但根据以往经验，不少企业雷声大雨点小，以至于后来在各个环节出现扯皮现象。

　　企业和协会希望通过服务拉动营收增长的想法是好的，但切莫让服务升级仅停留在口号上。

　　□林其玲