北京现代 故障诊断准确

　　上周，记者陪同梁女士驾驶一辆新索纳塔暗访了两家北京现代4S店。随行售后服务专家认为两家店都表现出了一定的服务水平，但后一家店做得更专业，也更细致。

　　冀财奥店 休息室无人接待

　　在去做检测的前一天下午，车主梁女士已致电北京现代冀财奥4S店欲提前预约，售后接线员表示只有维修保养才接受预约。车主和售后专家上午9:40抵达4S店门口，由于该店侧面的空地正在施工，因此通往维修车间的路变窄以致车辆排队等待时间较长。15分钟后，车主到达维修车间，向服务顾问介绍说车辆噪音比较大，而且想在国庆前做一个长途检测。服务顾问简单查了外观后，告知大约需要40分钟。

　　随后，车主和售后专家进入该店一层客户休息区，通过里面的透明玻璃可清楚看到车辆检查情况。车主在饮水机旁没有找到一次性的纸杯，也不见任何服务人员。后来车主沿着墙角的旋梯发现可通往二楼的客户休息区，那里设有一名服务员。

　　大约10点半，服务顾问告知车辆检查后没有发现车主所描述的异响，其他状况也正常。最后，车主特别问了有没有检查备胎，服务顾问再次去跟维修顾问确认后回答备胎很新，没有任何问题。

　　■ 售后经理看售后

　　“应把握客户的主要矛盾”

　　张立维：“客户休息区人员没有主动服务意识，这点有待改进。另外，服务顾问跟车主沟通车辆情况的时候必须要有找主要矛盾的意识，像今天车主的最大困惑是车辆异响，服务顾问首先要把握住了客户的最核心需求，然后重点把这个问题解决好，这样也有利于提高客户满意度。”

　　波士通达店 路试环节很专业

　　下午，车主在售后专家陪同下到达北京现代波士通达4S店，在店门口的停车场边上有一位服务顾问。在进行了简单的外观检查确认后，服务顾问表示会让技术总监陪同车主一起做路试。

　　登记完车主信息后大概5分钟，车主便出发路试。技术总监告知这辆车的风噪等均在正常范围内，平时店内的试驾车噪音比它略大。中途他停车踩了刹车，然后一遍遍踩油门踏板给车主听声音，并告知目前仅发现了踩油门时声音偏大，但具体原因必须回店查明。

　　结束了半小时的路试，车辆被送往维修车间前，技术总监告知大约在15到20分钟内诊断出上述异响是否有安全隐患。10分钟后，服务顾问介绍，检查发现助力泵坏了，踩油门异响跟此有关，由于车辆在保修期内可免费更换。同时，服务顾问还告知，此前车主的胎压值2.9过高了，这也会导致行驶过程中胎噪大。

　　■ 售后经理看售后

　　“描述模糊仍找出噪音源”

　　张立维：“这家店整体服务水平比较好，车主登记完车辆信息后，等待服务总监做路试的时间只有5分钟，这点在大部分店都很难做到，这个客户体验会很好。再有，检查过程也是比较认真，解答问题专业，因为车主在描述异响的时候给提供的信息比较模糊，技术人员能在那么短时间内找到异响的源头算是比较专业。”

　　暗访时间：9月3日

　　使用车辆：新索纳塔

　　随行专家：三元桥丰田店服务经理张立维

　　采写、摄影/新京报记者 梁静晶