6天处理约30起旅客过激事件

　　姓名：赵罗全 职业：北京西站实名验票组组长

　　从去年6月1日，实名制验票正式在北京西站实施，我就从一名客运值班员，成为验票组的一员。

　　小伙无票进站被拦打骂验票员

　　验票组主要在车站的验证验票口检查旅客的证件、车票、人的信息是否一致，而我的任务就是处理这期间发生的各种突发事件。

　　9月30日晚上7点多，那天进站的人特别多，一个身高1米8的小伙子没有票非要进站。我们劝他到售票处买票。小伙子说他去了，买不着票，接着横着膀子往里冲。

　　我的两名同事将小伙子拦住。小伙子骂着骂着，突然举手打了一名同事一拳，又给另一名同事一嘴巴。根据纪律，我们“打不还手、骂不还口”，只能将他请到验票亭待一会，找警察来处理，但过会儿一看，人跑了。

　　像这种情况，五一、清明、中秋、国庆等假期客流大的时候，遇到的概率比较大。

　　开玩笑称“一天不挨骂下不了班”

　　国庆期间，截至10月6日，我已经上了40多个小时的班，处理了20到30起旅客过激的事件。40多个小时看上去不多，但我几乎是一直站着的，一个班我需要站15到16个小时，9月30日那天，我从早上8点一直工作到第二天的上午11点，只有半夜没车的时候才休息了一段时间。

　　10月3日上午11点，一对夫妇手持当晚11点多发车的K619次车票，非要坐中午11点多发车的K307次列车，并声称买票的时候是售票员卖错票了。

　　我跟他们解释，还有半个小时发车，可以去售票窗口改签车票，然后再进站也来得及。

　　但那位丈夫坚持拿着晚上的车票去坐中午的车。说了半天，折腾到下午一点多，结果那对夫妇也没赶上K307次。

　　我们会尽自己最大的努力来帮助旅客，但在票、证、人不一致或没有车票的原则问题上，我们毫不让步。

　　在跟旅客接触的时候，我会尽量站在旅客的角度去处理问题。例如碰到没有带身份证的旅客，我会跟他说，请您去售票处办理一张临时身份证，办临时身份证是不花钱的。

　　说实话，我们真的挺不容易。开个玩笑，一天不挨几个旅客骂，我们下不了班的。新京报记者 刘春瑞