广汽丰田 流程规范

　　广汽丰田在北京有近20家4S店，各店硬件设施差别不大。在暗访中发现，广汽丰田4S店在售后服务流程上均较为规范，各个环节的细节部分也做得比较细致。

　　暗访时间：11月7日下午

　　使用车辆：广汽丰田逸致1.8L

　　随行售后专家：奇瑞诚信达4S店售后经理王冰

　　大昌联丰古城店 注重细节维护

　　7日下午，记者、车主和售后专家一行来到广汽丰田大昌联丰古城4S店，为车辆进行普通检测。车辆进入该店大门后，即有引导人员上前询问，为车辆安排合适的停车位，并通知服务顾问。服务顾问在了解车主需求后，告知车主近期有免费检测活动，随后按要求对车辆进行了检查并做登记。

　　完成上述环节后，服务顾问将车主一行引导至休息区。该店休息区大量选用了暖色调的物品，坐椅上均放置了颜色丰富的靠垫，每台茶几上也摆放了一台柔光的台灯，且每排坐椅旁都配有一台显示屏，可辅助车主查看维修车间内的各个位置。

　　休息过程中，服务顾问不时前来询问车主服务需要，并告知车辆目前的检测进展。待车辆检测完毕后，服务顾问为车主介绍了车辆的检测情况，并提出了相关建议和注意事项。

　　■ 售后经理看售后

　　“维修技术专业”

　　王冰：各项服务都严格按照流程进行，很注重细节，例如休息区的玻璃很干净，车间也很整洁。此外，该店维修人员操作流程较为规范。

　　嘉金福瑞店 沟通环节细致

　　下午2点半左右，记者一行来到广汽丰田嘉金福瑞4S店。在此之前，车主已提前预约了保养服务，并在到店途中接到服务顾问电话，告知其已做好接待准备。

　　在车主做保养服务登记的过程中，售后服务顾问与车主进行了服务需求的沟通，请车主一同查看了过往的车辆保养记录，并将所要进行的各项服务、服务价格、配件更换需求及其价格，一一为车主进行了解释说明。同时，服务顾问也将近期店内推出的与保养项目相关的免费活动、优惠活动为车主进行了介绍，并将预估价格、所需时间告知车主。在保养单据打出后，又逐一将单据上的项目做了介绍。

　　完成登记环节后，车主虽表示可自行前往休息区，服务顾问仍陪同车主一行来到休息区，并认真介绍了各项功能区的位置。

　　■ 售后经理看售后

　　“小细节可再提升”

　　王冰：该店的各项服务流程也十分规范，服务顾问在与车主进行沟通时，非常耐心细致，也很专业。此外，该店的各项设施也非常完善，但在一些小细节上还可有所提升，如休息区玻璃的清洁维护。采写、摄影/新京报记者 张洁