无障碍通道无缝衔接盲道——工行北京公主坟支行

　　走在翠微路上，如果仔细观察人行道上的盲道不难发现，盲道与工商银行公主坟支行的无障碍通道无缝衔接。银行工作人员表示，这一改造设计不仅便于残障人士来网点办理业务，也是在“五星级营业网点”争创过程中，注重对网点特色建设的做法之一。

　　走进银行大厅，这种特色建设更是处处得以体现。一张网点平面图，介绍了网点两层的区域，便于客户到自己需要的区域办理业务。新增设的信用卡园地，则从信用卡的产生开始为客户普及，并由此引入目前银行主推的多币种信用卡和环球旅行信用卡。更加贴心的是，网点里还配备有一张覆盖网点周边商户优惠活动的地图栏，并定期更换，确保消费者能够享受到最新的优惠活动。

　　网点内最为显眼的无疑是主题大屏。正面是公主坟支行“心会和爱一起走，携手共创双一流”的服务理念。主题大屏的背面展示的则是公主坟支行的公共教育工作，包括防诈骗、低碳环保、反洗钱等内容。

　　良好的服务环境，优质的硬件设备是客户满意的基础。为此，公主坟网点在争创银行业协会“五星级营业网点”过程中，加大自助机具、多媒体信息屏、贵金属展示台等硬件设备配备力度。与此同时，还增设了电子相框、移动填单台、网点柜台内外电线入盒、移动水吧等，提升网点服务硬实力。

　　在便民设施方面，网点里不仅配备了老花镜、计算器、爱心药箱等便民设施，同时增设了自动碎纸机、电子血压仪、儿童读物等，进一步拓宽便民范围。在等候区内，网点增设了带扶手的老年坐椅、爱心通道、爱心窗口，体现工行的人文关怀。

　　“明确分区”也是网点的服务特色之一。支行将网点二层非现金区移至一层大厅，与网点现金区、大堂服务区、客户等候区、自助服务区、填单区形成有益互动，方便客户快速办理业务。将二层区域全部留给个人高端客户，使个人高端客户的服务更加私密，同时在二层单辟对公客户大户室，提升对公大户服务私密性和舒适度，进一步提升高端客户对网点服务的满意度。

　　通过争创中国银行业协会“五星级营业网点”，公主坟支行的整体营业环境明显改善，网点的服务效率和客户满意度明显提高。截至2013年末，公主坟网点的柜面可分流率压降至30.08%，比压降之初下降了7个百分点。今年以来，网点实现零投诉，在意见簿方面，网点一层表扬信27篇，二层表扬信15篇，相比去年同期表扬意见增长25%，客户的服务满意度大幅提升。