游客终会认可“服务是有价值的”

　　旅游产品不断受到低价冲击，旅游服务的价值如何得到体现？行业融合的前景将会是怎样，是大鱼吃小鱼，还是百花齐放？

　　郭东杰：总体上来讲，旅游仍然是初期发展阶段，观光仍是主体，游客、消费者对于旅游了解成熟度还是远远不够的，只认价格，不承认服务是有价值的，再加上产品的无形，提前付款，过后体验这样一种特点，如果现在用低价冲击市场，而且是不合理的低价，最终倒霉的，不能够享受服务的还是游客。而且会导致一系列的问题，导致游客对于旅行社的不信任。我们认为最核心的竞争力在于坚持把服务和产品做好，以后路子会越来越宽。游客走到哪里，我们就尽量把好的服务带到哪里。

　　冯滨：我对服务的理解是发自内心的，众信旅游，想做大做强，就是要对消费者好。这个是唯一办法。我们遵循轻资产，我们就是要对消费者好。和其他产品不太一样，旅游产品价格并不是越低越好，旅行社卖的是“服务”，如果旅行社的“服务”没有价值、不值钱，那么你对这样的“服务”也不要抱太高的期望值。

　　钟晖：未来旅行社行业也许会分“众信系”、“华远系”、“凤凰系”，虽然可能名义上还是不同的旅行社企业，但是其后面的老板可能是一个，这就是行业集中度越来越高。华远有携程的背景，众信入股了悠哉旅游网。所以，这是一种融合的状态。

　　冯滨：我不完全同意。随着社会进步，所有的旅行社都是会进步的，这就是一个潮流的问题，是一个规律问题。我们就拿小型的旅行社当做绿草，大的旅行社是鲜花。没有绿草，鲜花在土地上生长得可能也不会好，它是一个生态链的问题。你缺少哪一个链条都不行，尤其是像中国。中国是这样一个人口大国，旅行社行业仅仅靠几家集中起来，我觉得是不太现实的，还是应该有广泛基础以后，才会有几家或者10来家能够相对集中起来，这样更好。

　　郭东杰：应该是达到一种均衡，中小的和大的均衡，就是产业链里面哪一段干什么活。如果是做品牌，大的集成商，尤其是以直销为主，容易成规模，边际效益集中度越来越高，但是，对于细分市场，比如说一些专题游，深度游，会是非常复杂的业务，需要产业链均衡才能实现，而且，中国市场那么大，东西南北的几大区域差异程度不亚于欧洲几个国家，每一个地方的发展程度和区域市场特点完全达到一致是相当长一个过程。

　　钟晖：中小旅行社也好，无论做什么，哪怕是做一个特别小的事情，也有活着的空间。但是，你得把自己那一件事情做好，做到极致。从两头分，就是有越来越多的集中，也有越来越多的“小而美”。