B18:汽车周刊·金手套·服务
 
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瑞通嘉业北四环店

服务欠细致 检测时间长

2015年12月07日 星期一 新京报
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  北京现代

  ●使用车辆:北京现代悦动

  ●暗访时间:10月14日

  ●随行售后专家:安莱(北京)汽车技术研究院研究员 李先生

  在北京现代瑞通嘉业北四环店,记者及专家随车主一行对暗访车辆进行了长途后检测,同时车主称该车的后备厢存在下雨漏水的情况,车主提前进行了预约。

  该店停车区域较为紧张,当暗访车辆驶入后,并没有人负责指引停车。当车辆停好,记者一行下车直至进入店内,也未有人上前询问。店内部分工作人员在接待客户,但也有部分工作人员在谈笑,直到记者一行环顾许久,才有入门处坐着的一个工作人员询问车主要做什么,并用手指了一下车主应该去的工位。在车主与维修顾问沟通后,该顾问到停车场接车,但在进行车前检查时,并未提前在座椅、脚垫处安装保护套,环车检测也不够细致。开单过程中,维修顾问也未对车主说明本次检测的具体项目,检测单据也未交给车主查看即收回。开单完毕,也没有人告知车主休息区在何处。记者一行寻找到后,发现休息区域并未安排服务人员接待,车主也无法看到维修工位。

  随后,记者一行来到维修车间查看车辆,发现车间环境脏、乱、差。垃圾箱就在车间入门处,地面上放着机油和部分工具,维修工位旁就随意堆放着车辆维修后的废弃部件。负责给暗访车辆进行检测的技师并未穿着工服,也未佩戴胸牌,经询问,该技师是该店售后总监。在车主告知后备厢存在漏雨情况后,该技师便开始检查后备厢情况,时间持续约2个小时后,该技师在专家及车主的帮助下,发现后备厢漏雨位置,且油箱盖附近也有漏水情况。而要处理后备厢的漏雨情况,需将后车窗玻璃卸下再做维修,当天无法完工。

  采写/摄影 新京报记者 张洁

  专家点评

  该店对售后服务的管理不规范,工作人员的专业素养亟待提高。尤其是在进店接待的几个环节,该店在这方面做得可以说是不及格,即使店内没有设置接待处,也应当有负责接待的人员,或者是售后顾问主动来询问客户需求,并加以指引。在车间管理上,人员分配缺乏明晰的安排,环境卫生也不达标。工作人员从上到下整体感觉比较懒散,缺乏专业性,很容易造成并不复杂的车辆问题也需很长时间才能解决。

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