服务欠细致 检测时间长

　　北京现代

　　●使用车辆：北京现代悦动

　　●暗访时间：10月14日

　　●随行售后专家：安莱（北京）汽车技术研究院研究员 李先生

　　在北京现代瑞通嘉业北四环店，记者及专家随车主一行对暗访车辆进行了长途后检测，同时车主称该车的后备厢存在下雨漏水的情况，车主提前进行了预约。

　　该店停车区域较为紧张，当暗访车辆驶入后，并没有人负责指引停车。当车辆停好，记者一行下车直至进入店内，也未有人上前询问。店内部分工作人员在接待客户，但也有部分工作人员在谈笑，直到记者一行环顾许久，才有入门处坐着的一个工作人员询问车主要做什么，并用手指了一下车主应该去的工位。在车主与维修顾问沟通后，该顾问到停车场接车，但在进行车前检查时，并未提前在座椅、脚垫处安装保护套，环车检测也不够细致。开单过程中，维修顾问也未对车主说明本次检测的具体项目，检测单据也未交给车主查看即收回。开单完毕，也没有人告知车主休息区在何处。记者一行寻找到后，发现休息区域并未安排服务人员接待，车主也无法看到维修工位。

　　随后，记者一行来到维修车间查看车辆，发现车间环境脏、乱、差。垃圾箱就在车间入门处，地面上放着机油和部分工具，维修工位旁就随意堆放着车辆维修后的废弃部件。负责给暗访车辆进行检测的技师并未穿着工服，也未佩戴胸牌，经询问，该技师是该店售后总监。在车主告知后备厢存在漏雨情况后，该技师便开始检查后备厢情况，时间持续约2个小时后，该技师在专家及车主的帮助下，发现后备厢漏雨位置，且油箱盖附近也有漏水情况。而要处理后备厢的漏雨情况，需将后车窗玻璃卸下再做维修，当天无法完工。

　　采写/摄影 新京报记者 张洁

　　专家点评

　　该店对售后服务的管理不规范，工作人员的专业素养亟待提高。尤其是在进店接待的几个环节，该店在这方面做得可以说是不及格，即使店内没有设置接待处，也应当有负责接待的人员，或者是售后顾问主动来询问客户需求，并加以指引。在车间管理上，人员分配缺乏明晰的安排，环境卫生也不达标。工作人员从上到下整体感觉比较懒散，缺乏专业性，很容易造成并不复杂的车辆问题也需很长时间才能解决。