B18:汽车周刊·金手套
 
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汇京柯曼 环境整洁 管理松散

2015年12月14日 星期一 新京报
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  在进行此次暗访前,车主提前与4S店预约了保养。当天记者与车主及专家到店后,有保安负责及时引导停车。车主进入售后服务接待区,负责接待车主的售后服务顾问正在接待另一位客户,部分暂无接待工作的顾问则在随意走动及交谈。售后服务顾问对车辆进行详细的环车检查,在做保养登记时,向车主详细说明了保养涉及的各项内容,告知预计一个半小时后可提车。

  该店休息区较为整洁,配置也相对较为丰富,有电脑、电视及桌游等。不过,在提供饮水的服务台,原本还有一位服务人员,但在车主一行前去取水的过程中,也并未主动询问客户需求,之后,该服务人员便消失不见。

  此外,该店休息区内安装了实时可看的监控视频,可清晰地看到每个车位、每辆车的维修状态。从休息区的窗户也可以看到维修车间,车间内比较干净,工具摆放也比较整齐。

  直到约两个半小时后,车主根据监控视频显示,才看到车辆保养完毕,便自行下楼来到售后服务接待区。在此期间,车主没有接到电话告知车辆保养时间可能延长。随后,售后顾问对此次保养更换的配件和检测情况进行了说明,待车主缴费后,让车主自行前去取车。

  东风标致

  ●使用车辆

  东风标致3008

  ●暗访时间

  12月8日

  ●随行

  售后专家

  安莱(北京)汽车技术研究院研究员 吴先生

  专家点评

  该店的服务流程执行基本规范,但工作人员整体工作状态稍显懒散,专业素养亟待提高。例如,专门负责休息区的服务人员,不会主动询问客户需求,并随意离岗不见;甚至在店内销售区内看车时,销售顾问也不会主动上前询问。不过,该店环境整体还算干净整洁。

  采写、摄影/新京报记者 张洁

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