汇京柯曼 环境整洁 管理松散

　　在进行此次暗访前，车主提前与4S店预约了保养。当天记者与车主及专家到店后，有保安负责及时引导停车。车主进入售后服务接待区，负责接待车主的售后服务顾问正在接待另一位客户，部分暂无接待工作的顾问则在随意走动及交谈。售后服务顾问对车辆进行详细的环车检查，在做保养登记时，向车主详细说明了保养涉及的各项内容，告知预计一个半小时后可提车。

　　该店休息区较为整洁，配置也相对较为丰富，有电脑、电视及桌游等。不过，在提供饮水的服务台，原本还有一位服务人员，但在车主一行前去取水的过程中，也并未主动询问客户需求，之后，该服务人员便消失不见。

　　此外，该店休息区内安装了实时可看的监控视频，可清晰地看到每个车位、每辆车的维修状态。从休息区的窗户也可以看到维修车间，车间内比较干净，工具摆放也比较整齐。

　　直到约两个半小时后，车主根据监控视频显示，才看到车辆保养完毕，便自行下楼来到售后服务接待区。在此期间，车主没有接到电话告知车辆保养时间可能延长。随后，售后顾问对此次保养更换的配件和检测情况进行了说明，待车主缴费后，让车主自行前去取车。

　　东风标致

　　●使用车辆

　　东风标致3008

　　●暗访时间

　　12月8日

　　●随行

　　售后专家

　　安莱（北京）汽车技术研究院研究员 吴先生

　　专家点评

　　该店的服务流程执行基本规范，但工作人员整体工作状态稍显懒散，专业素养亟待提高。例如，专门负责休息区的服务人员，不会主动询问客户需求，并随意离岗不见；甚至在店内销售区内看车时，销售顾问也不会主动上前询问。不过，该店环境整体还算干净整洁。

　　采写、摄影/新京报记者 张洁