暴力强迫乘客下机 美联航犯了“昂贵的错误”

　　经济与人

　　在此事件中，超售其实不是问题，关键症结在于美联航处理不当。这也给各家航空公司打了个预防针，是时候反省一下超售模式是否灵活。

　　近日，美联航将乘客拖下飞机的新闻，引发了舆论广泛关注。当地时间4月9日，美国联合航空原定下午5时40分由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯威尔、编号为UA3411的航班，出现了超额订票的情况。随后一位亚裔乘客被随机选中离开飞机，在坚持拒绝后，被赶来的机场保安暴力拖拽下了飞机。整个过程被乘客视频录像后传至网上，引起舆论哗然。

　　“撵乘客”合规却不合理

　　这家以廉价闻名的航空公司，犯了代价昂贵的错误。乘客抵制，媒体谴责，接下来还有数额巨大的诉讼费、公关费、业务损失。不少人甚至都有些同情美联航的股东了，他们的钱正在被一群笨人在白白地糟蹋。

　　不过，根据航空运输合同，在美国，航空公司在超额售票的情况下，就算是已出票的乘客，航空公司也有权拒绝其上机。而相对应的，在这种情况下，航空公司需要给予现金或是免费改签的补偿。同时，如果乘客无法配合或是干预到了机组人员的工作，航空公司也有权要求其下机。

　　从法律看，这的确没有问题。但是，美联航原本可以做得好一些；而且这也不是一起单纯的超售事件。因为当时乘客全部上了飞机，航空公司却想增加临时4名工作人员登机，机组是以超售为由“征集”志愿者。最开始标价是400美元，随后上涨至800美元，而且给的是补偿代金券而不是现金，结果无人同意。随后他们抽签决定，谁要被赶下飞机。

　　众目睽睽之下，公司员工和乘客“抢”座，本来就会让人不舒服。机组“悬赏”的代金券从400美元涨至800美元，无人起身，也说明价格没有吸引力。

　　为什么代金券不上升至1200美元、1300美元呢？为何不将券直接换成现金？我相信，金额上涨，肯定会有乘客抢着下飞机，价格不会失灵。

　　美联航不想花钱摆平乘客，而是把乘客赶下去。这相当于说，他们不重视乘客感受和利益。这样的事情发生得多了，难免会有麻烦。这下可好，为节约一点小钱，闹得天下皆知。

　　都是超售惹的祸？

　　有人批评，这都是航空界的超售积弊，是超售惹的祸。他们认为，航空公司为了多赚钱，经常搞超售，这是在埋下隐患，应当禁止。如果没有超售的存在，也不会有人借题发挥惹出这件事。对于这样的批评，笔者认为，超售不是问题，因为这背后有复杂的算法，有其合理性；此事症结在于美联航处理不当。

　　在日常运营中，航空公司发现，一些乘客买票之后，会在起飞之前退票或改签。虽然航空公司会收取一些费用，票终究还是没有卖出去。对运力有限的飞机而言，任何座位空置都是损失。日积月累，那可是一笔钱。如何弥补损失呢？很简单，多卖票。

　　很多情况下，航班的机票是卖不完的。飞机上都坐不满，超售就不会有问题。哪怕票卖出去，刚好有人退票改签，多卖的票也会弥补损失。如果刚好没人退票改签，就会出现晚来乘客没座位的情形。怎么办呢？那就“悬赏”，号召已登机的乘客退出座位。补偿通常是一笔钱，免费乘坐下一班航班，甚至还有免费食宿。

　　从经济学角度看，只要利益加码，诱惑够大，总有喜欢多花些时间、赚点钱的人愿意退座。无论退票还是登机乘客，他们都获得了满足。但发生超售补偿事件，成本往往很大。航空公司从这趟航班超售机票赚的钱，往往不足以补偿退票乘客。幸好这样的事情并不经常发生，超售作为一种模式，还是划算的。

　　给其他航空公司打了预防针

　　为减少超售补偿事件发生，航空公司会计算空座概率，超售成本，赔偿风险，盈亏的平衡，这后面往往有复杂的数学模型。现在，美国航空界每年超售的人数多达百万以上。超售成功与否，成为航空公司盈利的关键。

　　这次美联航事件，原本可以正常解决。无奈此机组人员“太抠门”，他们不愿意多花钱，刚好还碰上执拗的乘客，于是诉诸暴力，把事情拉到最难处理的境地。

　　事实上，这也给各家航空公司打了个预防针，是时候反省一下他们的超售补偿模式是否灵活了。

　　□菁城子（媒体人）