民生银行北分积极推进星级网点创建工作

　　今年以来，民生银行北京分行以优化客户体验、提升服务水平为核心，全面启动厅堂精益改造工程，加强对辖内综合性网点、便利型网点、离行式自助设备网点等多种业态厅堂网点的精细化管理，积极推进星级网点创建工作，持续推动整体服务水平和综合竞争力的不断提升。

　　据悉，目前民生银行北京分行已在市内各区县拥有综合性网点87家、便利型网点109家、离行式自助银行15家、离行式单机设备160家、社区支行140家，随着民生银行北京分行规模的持续提升，网点数量迅速扩张，服务半径不断扩大，在便民利民的同时，也对分行的网点管理工作提出了更高的要求。

　　2017年，在中银协五星级网点创优工作的带动下，民生银行北京分行厅堂精益改造工程全面启动。

　　订立三年改造规划。加强对服务工作的协调、监督、考核和评价，重点对所有网点的服务质量、效率、环境和客户满意度进行全面检查，在全方位摸底的基础上，有目标、有计划、有组织地开展“以客户服务体验为中心”的厅堂精益工作，通过“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”的“6S”管理模式提升整体厅堂的规范性，力争用三年的时间完成全辖网点的升级改造。

　　快速弥补网点短板。在当前的服务监测体系下，监测对象集中于综合性网点，某种程度上忽视了对便利型网点、离行式自助服务点的服务水平监测。北京分行通过对自身网点开展巡检摸排，着力寻找自身不足，快速弥补过往便利型网点、离行式自助银行网点基础服务环境差异较大、服务设施配备不齐全等问题，环境整体改造初见成效。

　　引入第三方巡检机制。通过建立“检查、通报、整改、回看”等循环管控机制，提升网点服务人员对于厅堂环境管理的管控能力，借助第三方的眼睛查看问题，快速整改，从而有效提升网点服务质效。

　　以星级网点创建活动为契机，民生银行北京分行将进一步从服务的基础抓起，力求网点服务规范，努力达到“星级”标准，以智能化体验和人性化服务，提升客户满意度。

　　（张彤星 任爱娣）