民生银行北京分行：客户化运营打造“有温度的银行”

　　“您好，小ONE已经把您的卡开好了，请您妥善保管”，在民生银行北京知春路支行营业厅内，笔者见到了一位特殊的工作人员——集服务引导和业务操作于一身的智能机器人小ONE，它的存在不仅使得业务办理过程简单高效，更是让金融消费体验充满科技的温度。

　　科技创新引领服务创新。民生银行北京分行提出“客户化运营”服务理念，推行“以客户为中心”的银行运营服务模式，重新定义了银行运营、银行物理网点渠道的概念以及网点运营团队的工作范畴，利用智能化自助设备代替人工作业，最大幅度缩短了客户的等候时间。同时，柜员走出柜台与客户进行面对面交流，从“受理式”服务向“顾问式”服务转型，使得高效、舒适成为服务新标签。

　　智能设备严防操作风险

　　民生银行北京分行各营业网点，按照“以客户为中心”的客户化运营模式，精心布局，通过科技化、智能化的自助设备代替人工作业，再造物理网点的服务流程，通过厅堂的移动PAD、机具配备，打通手机银行、网上银行、微信银行、自助设备与物理网点的隔阂，进一步扩大电子渠道的业务范围，实现智能化在线金融服务，通过轻量流程、小型设备和温馨中带有科技感的装修，更深层次实现客户自助办理业务，为客户提供更为高效、便捷的服务。

　　在“客户化运营服务”模式下，绝大多数业务都由客户自主完成，大幅减少了银行人工干预环节，有效防范了操作风险。并且将目前先进的风险防控手段直接运用到自助设备中，比如：在身份核实方面，除了传统的密码、身份证件等识别方式外，还引入了指纹识别、人脸识别技术；在前台用印方面，通过智能印控机、回单打印机等设备的运用，减少人工干预业务用印的环节，控制前台用印风险；在票据结算方面，对公自助柜员机能自动识别票据真伪，并审核支付印鉴、校验支付密码，对大额支付能自动发起大额核实任务，有效防范资金结算风险。为客户提供便利的同时，更加保障了客户的安全。

　　智能化服务体现人本细节

　　除了硬件环境外，厅堂的人本细节也不容忽视。笔者在民生银行北京地区的营业厅内看到，大到客户从进入厅堂开始的动线规划设计，小到老花镜的提供不只是单一度数而是多种度数可供客户选择，或是爱心茶吧的设置，儿童座椅及轮椅的提供等等，无不彰显厅堂服务的温度。

　　随着科技手段的不断提高，各类诈骗案件频出，电信诈骗案件更是屡禁不止。对此，民生银行北京分行开展“金融知识进万家”活动，向更多客户普及金融常识；针对特殊消费群体，银行优化流程，利用移动设备积极开展上门服务，真正做到急客户之所急。

　　民生银行北京分行在“客户化运营”的过程中主动求变，精心布局，充分运用科技手段，全面变革业务办理模式，力求秉承“以客户为中心”的理念，塑造运营服务品牌新形象，在金融需求日益多元化的时代，为客户带来不一样的金融消费体验，打造一家“有温度的银行”。

　　（通讯员/张沛然 王鹤 张彤星）