工行北京分行改善厅堂体验，打造服务竞争新优势

　　记者从中国工商银行北京市分行了解到，今年北京分行把厅堂体验改善作为全年服务工作的重中之重，从理念、措施、机制入手，构建内生驱动、良性循环的服务体验管理闭环，将良好的厅堂体验打造成为新的服务竞争优势和服务口碑基础。

　　文化引领，献礼党的十九大

　　工商银行总行年初正式发布了“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念，北京分行为推动服务文化落地深植，进一步弘扬服务文化，今年将组织开展好“服务口碑新变化，喜迎党的十九大”三个百日主题活动和分行一次展示、一次巡讲、一次分享、一次创建的“四个一”系列活动。4月份该行邀请北京银行业协会、总分行领导参加及员工代表共同为三个“百日”主题活动揭牌，正式启动“党员服务先锋岗”、“优质服务先锋队”、“优质服务榜样店”三个百日服务提升活动，推动窗口服务水平再上新台阶，以优质服务向党的十九大献礼。

　　转变理念，给予客户尊重感

　　该行引导一线员工从“我有一个产品”向“我有一个客户”转变，由“更专注于产品”转变为“更专注于客户”；强化服务规范落实，建设优质服务规范工具库，完善服务内训师的考核管理，运用线上培训手段，确保分行服务管理要求有效传导到网点一线；加强客户费力度理论研究实践，实行客户预期管理，创新客户体验提升措施，以“进店有关注、沟通有质量、需求有满足”为目标，真正让到店客户享受到“被关注”、“被尊重”和“专业化服务”，营造“有温度”的厅堂服务。

　　提升效率，减少排队等候时间

　　北京分行立足全渠道视野，加大网点布局优化和智能化服务模式推广力度，增强排队问题治理的针对性和有效性。资源配置上，重点解决网点之间、机具之间“忙闲不均”现象，加大对低效机具、低效自助银行的治理力度和智能机具的推广力度，进一步优化人员、柜口、机具等服务要素配置，将柜台从大量非现金、耗时长、操作复杂的业务中解放出来，为根治“柜台等候时间长”这一顽疾奠定坚实的基础；新科技应用上，分行大力开展微信公众号、小程序立即取号和预约取号业务培训和推广工作，方便客户自主选择办理时间，完善服务体验；强化责任落实上，加强服务效率的通报考核，对服务效率问题反弹、出现超时网点的支行，在考核、评优中实行一票否决。截至目前，该行客户平均等候时间同比压降了27%，大大缩短了客户等候耗时。