糟糕的后厨暴露海底捞模式短板

　　经济与人

　　海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式，显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。

　　近年来，因服务太好，海底捞在火锅界火得一塌糊涂。我到海底捞吃过两次饭，口味谈不上惊艳，却体会了“学不会”的海底捞式服务。从进门等位到离席，嘘寒问暖，关怀备至。但老实说，我并不喜欢这种风格的服务。

　　当然，我只是从个人的感受来说，海底捞的经营者却一点都不傻。在中国做餐饮，想从饮食的品质寻求突破，形成品牌，吸引客源，这实在难上难。火锅界竞争又那样激烈，就算你家火锅做得再好，不过“比较好吃”而已。海底捞的聪明之处，就在于他们主打服务口碑，并且搭上社交媒体这趟车。2009年微博崛起，海底捞也在这时候，扬名餐饮界。

　　在此之前，谁没受过服务员的黑脸，谁不能说出几家糟糕餐馆，谁没有过噩梦般的餐馆体验呢？至于“服务好”的大众餐馆，可以说是寥寥无几，海底捞的出现填补了这项空白。他们搞出各种“逆天服务”，虽然看起来挺滑稽，无疑却很受欢迎。

　　服务行业工资不高，多雇一些人力，提供各类“花式服务”，却具有营销功能。这些服务都自带流量，一次次在网上掀起营销狂潮。

　　然而，海底捞在深耕服务与营销的背后是后厨的失守。有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后，曝出其堪忧的卫生状况：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

　　海底捞厨房出事后，很多人说，这家口口声声贴心服务的餐馆，老鼠爬上厨台，火锅漏勺掏下水道，和其他中餐馆一样没有什么区别。海底捞所谓的贴心服务，只是营销套路。现在，就连他们的“真诚公关”也是一种营销。有自媒体称，海底捞拿诚意来营销，这是在侮辱诚意，是一家应该死掉的公司。

　　其实，说海底捞是一家应该死掉的企业，我并不这么认为。只能说，当海底捞前台服务引领潮流，他们的后厨和其他餐馆差不多。这不是比烂，而是真相。海底捞并不神奇，如此而已。

　　海底捞为什么会成功？除了以服务和营销制胜外，与大多数实业企业一样，海底捞的模式主要靠乡村熟人社会建立起来的。海底捞以员工归属、信任和感恩为核心的管理模式，让从农村出来的服务人员体会到了城市生活的职业尊严。这种模式在商业拓展中可以大行其道，但在风险防范上，却存在先天不足。海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式，显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。

　　其实，海底捞后厨的问题，其内部早就已经发现，却并没有引起高度重视，也没有得到改正。其中的原因，是否与熟人作案有关？

　　此事件中海底捞内在管理和外在服务的严重失调，令其“品牌两面人”的形象昭然若揭。这到底是人的错误还是制度的错误？

　　这次海底捞后厨失守，造成品牌损失惨重。海底捞承认错误，为此道歉，这些表态有没有诚意，其实并不重要。重要的是，海底捞会不会为这个事件付出行动。

　　企业想要打造品牌，当然是好事。品牌不只带来收益，也是他们的沉重负担。一个意外曝光，就会把此前积累的品牌糟蹋一空。因此，明智做法是从实处做好，按照现代企业制度办事。

　　再多的营销套路，也需要扎扎实实的企业管理制度。

　　□陈兴杰（媒体人）