2017旅游有效投诉同比下降8%(2)

　　（上接D01版）

　　■ 消费提醒

　　1 “同级别酒店”陷阱多，

　　应让旅行社提供酒店名称

　　有不少消费者反映在参加旅游团时，行程单中会提到同级别酒店住宿。但实际住宿的酒店与原酒店相差不小，位置或住宿条件等方面都有比较大的差距，造成消费者比较差的住宿体验，甚至影响行程安排。有专家指出，“同级别”定义模糊，到底哪个是同级，没有非常清晰严格的界限，很容易说不清楚，就会使游客的权益受损，最理想的状态是要求旅行社将可选的酒店名称列出。

　　在这种情况下，消费者需要钉紧旅行社，尽量要求旅行社提前透露同级别酒店的名称，在住宿过程中留取证据和凭证，权益受到侵害时向有关部门进行投诉。

　　2 未签合同办错签证致损失

　　去年10月，有游客计划前往菲律宾旅游，委托熟人，找到某旅行社的工作人员办理签证。签证服务过程中，游客并未与旅行社签订正式合同，而付款则是通过公司渠道。签证办理完毕后，该游客并未进行仔细核对，直到去机场时才发现错办成了马来西亚签证，不得不取消行程，损失金额达万余元。事后，游客找到该名员工及旅行社，但公司方面称这是游客与员工的私下行为，在沟通多次后，公司最终同意赔偿4000元。在这种情况下，需要有证据来证明签证确实办错，因此电子邮件、合同等物十分重要，不要因为熟人介绍而掉以轻心。如果证据确凿，旅行社需承担游客损失。

　　3 部分“不得退订”是企业霸王条款

　　随着在线预订的普及，相关纠纷也增多，主要集中在消费者退订的相关金额问题。部分平台声称，是否退回预订的订金根据酒店商家制定的规则来决定，尤其旺季期间的退订规则比较严格，在消费者预订酒店时，相应页面会提示是否可以退订。对此，相关专家表示，是否可以退订要根据订单的具体情况来决定，企业一概而论是霸王条款。

　　对此情况，一方面有平台的确存在侵犯消费者权益的情况，但专家也指出，消费者也应该具备合约意识，注意产品页面是否有可取消的提示，一旦预订了不可取消的优惠产品，也应该遵守契约。如果在预订时，消费者选择的是具有优惠的价格，并且这一优惠价格的附加约定就是不可退换，那么消费者在享受优惠价格的同时也要遵守相应的规定。此时平台也应该明确标注告知消费者。

　　但如果是正常价格的产品，并且未说明不可退换，在指定时间内消费者就应该享受退换的权利，这时平台如果不给退换，就侵犯了消费者的合法权益。对于消费者来说，应该在预订时看清楚条款，向客服咨询了解，遇到应退不退的情况保留证据，及时向有关部门反映投诉。

　　4 搜索引擎置顶的旅企也可能是山寨版

　　近年来，还有一些大型旅游企业因“一日游”或者“团队游”品质低劣甚至非法行为而被投诉，但在调查中却发现是“山寨”版，导致企业名声受损。比如中青旅遨游网每年都被大量假冒山寨的网站、电话、宣传广告页冒充，在北京地铁、颐和园等景区景点非常容易见到典型的假冒广告，而且做得非常逼真。

　　中青旅遨游网相关负责人表示，假冒的山寨旅行社数量太多，中青旅本身并没有能力一一走法律途径解决，只能通过官微、媒体等平台，提醒消费者辨别企业识别方式，包括官网地址、官方连锁店门头、官方认证的微博、微信、APP以及官方认证电话。“甚至一些通过搜索引擎置顶认证的网页也是假冒企业，因此消费者一定要谨慎辨别，发现假冒要立刻向北京市旅游委或者消费者协会举报！”