D02:旅游周刊·特别报道
 
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2017旅游有效投诉同比下降8%(2)

2017年北京市旅游委受理有效投诉2867件,相关部门加大了旅游投诉处理的力度

2018年03月14日 星期三 新京报
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  (上接D01版)

  ■ 消费提醒

  1 “同级别酒店”陷阱多,

  应让旅行社提供酒店名称

  有不少消费者反映在参加旅游团时,行程单中会提到同级别酒店住宿。但实际住宿的酒店与原酒店相差不小,位置或住宿条件等方面都有比较大的差距,造成消费者比较差的住宿体验,甚至影响行程安排。有专家指出,“同级别”定义模糊,到底哪个是同级,没有非常清晰严格的界限,很容易说不清楚,就会使游客的权益受损,最理想的状态是要求旅行社将可选的酒店名称列出。

  在这种情况下,消费者需要钉紧旅行社,尽量要求旅行社提前透露同级别酒店的名称,在住宿过程中留取证据和凭证,权益受到侵害时向有关部门进行投诉。

  2 未签合同办错签证致损失

  去年10月,有游客计划前往菲律宾旅游,委托熟人,找到某旅行社的工作人员办理签证。签证服务过程中,游客并未与旅行社签订正式合同,而付款则是通过公司渠道。签证办理完毕后,该游客并未进行仔细核对,直到去机场时才发现错办成了马来西亚签证,不得不取消行程,损失金额达万余元。事后,游客找到该名员工及旅行社,但公司方面称这是游客与员工的私下行为,在沟通多次后,公司最终同意赔偿4000元。在这种情况下,需要有证据来证明签证确实办错,因此电子邮件、合同等物十分重要,不要因为熟人介绍而掉以轻心。如果证据确凿,旅行社需承担游客损失。

  3 部分“不得退订”是企业霸王条款

  随着在线预订的普及,相关纠纷也增多,主要集中在消费者退订的相关金额问题。部分平台声称,是否退回预订的订金根据酒店商家制定的规则来决定,尤其旺季期间的退订规则比较严格,在消费者预订酒店时,相应页面会提示是否可以退订。对此,相关专家表示,是否可以退订要根据订单的具体情况来决定,企业一概而论是霸王条款。

  对此情况,一方面有平台的确存在侵犯消费者权益的情况,但专家也指出,消费者也应该具备合约意识,注意产品页面是否有可取消的提示,一旦预订了不可取消的优惠产品,也应该遵守契约。如果在预订时,消费者选择的是具有优惠的价格,并且这一优惠价格的附加约定就是不可退换,那么消费者在享受优惠价格的同时也要遵守相应的规定。此时平台也应该明确标注告知消费者。

  但如果是正常价格的产品,并且未说明不可退换,在指定时间内消费者就应该享受退换的权利,这时平台如果不给退换,就侵犯了消费者的合法权益。对于消费者来说,应该在预订时看清楚条款,向客服咨询了解,遇到应退不退的情况保留证据,及时向有关部门反映投诉。

  4 搜索引擎置顶的旅企也可能是山寨版

  近年来,还有一些大型旅游企业因“一日游”或者“团队游”品质低劣甚至非法行为而被投诉,但在调查中却发现是“山寨”版,导致企业名声受损。比如中青旅遨游网每年都被大量假冒山寨的网站、电话、宣传广告页冒充,在北京地铁、颐和园等景区景点非常容易见到典型的假冒广告,而且做得非常逼真。

  中青旅遨游网相关负责人表示,假冒的山寨旅行社数量太多,中青旅本身并没有能力一一走法律途径解决,只能通过官微、媒体等平台,提醒消费者辨别企业识别方式,包括官网地址、官方连锁店门头、官方认证的微博、微信、APP以及官方认证电话。“甚至一些通过搜索引擎置顶认证的网页也是假冒企业,因此消费者一定要谨慎辨别,发现假冒要立刻向北京市旅游委或者消费者协会举报!”

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