来信

　　互联网客服乱象该治治了

　　不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。“新华视点”记者近日走访调查多家互联网企业和客服外包公司，揭秘“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。比如“用语‘礼貌又诚恳’，但其实连人都找不到！”

　　客户服务同样是企业发展的基石。尤其是在互联网交易中，不见面的客服是许多消费者寻求帮助的第一选择，更有可能是唯一渠道。于企业而言，理应认识到这条渠道的重要性。更何况，在激烈的市场竞争中，赢得了消费者才能赢得发展，客服“忽悠”只能侵害消费者利益，更会阻碍自身发展，故此更没有理由不重视客户服务。□杨玉龙（市民）

　　家电“小病大治”外包方式得变变

　　家电售后服务中的乱象一直让消费者头疼不已，这一问题在今年“3·15”晚会再度遭到曝光。包括多家知名大品牌的售后服务存在小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为。由于这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军，而全都是由这些家电企业所签约授权的，因此让消费者感到更加防不胜防。

　　目前，家电企业基于市场分散、销售量大以及节省成本之故，基本都是将家电售后的安装、维护与维修服务分区域外包给第三方服务企业，家电企业要将安装费等基础服务费划拨给服务商。为保障服务商的经济利益，也为保障服务商愿意与之合作，不少家电企业允许服务商玩些“增值服务”的花样。而现在的家电售后服务都是厂家特约或者推荐给消费者找谁服务，厂家对一些维修零配件也只供应给自己的签约服务商，这从客观上就造成了消费者没有选择权。

　　家电售后服务应市场化，不该再人为地设置门槛阻挡市场竞争。当真正有品牌、有口碑的家电售后服务商出现，消费者就能按需选择服务了。培养叫得响的家电售后服务品牌，确实是眼下值得探索的。□何勇海（职员）

　　“惠工”工伤援助模式值得推广

　　广东省惠州市总工会探索实施“工会+法律顾问+社工+义工”服务模式，提升“惠工”工伤关爱援助项目的实效，一年来服务工伤职工农民工1.2万人次。

　　工会探索实施“工会+法律顾问+社工+义工”服务，“惠工”工伤关爱援助模式是创新之举，也是切实维护劳动者合法权益的好举措。对于引导工伤职工通过法律途径维护自身合法权益，提供有效兜底保障。是破解工伤维权遇“拦路虎”的关爱模式。

　　目前，工会作为职工利益的代表者与维护者，在为劳动者依法维权“保驾护航”的过程中，还有许多事要做。必须不断创新维权模式，充分发挥工会在维权中的积极作用。也因此，“惠工”工伤关爱援助模式值得推广。□王恩奎（职员）