北京“修二代”看汽修业的信任建设

　　截至2019年6月，全国汽车保有量达2.4亿辆，汽车后市场巨大的消费潜力令很多人看好。然而，作为汽车后市场中备受诟病的汽修行业，呼唤建立更加公正透明的行业规范和标准。

　　有着多年汽修行业经历的80后青年邓庆，亲眼见证了汽修行业从信任危机到规范透明的变化，他是汽修行业向上向好前行的见证人。

　　信息不对称带来的行业“歪心思”

　　大学毕业后，邓庆子承父业，在自家的修理厂当起了学徒，成为了一名“修二代”。军人出身的父亲以高标准对待汽修，让汽修厂赢得好口碑。对于行业存在的以次充好、随意扩大维修项目、货品真假难分等，他时有耳闻。

　　尤其是朋友张女士的一番求助，让邓庆触动颇深。“她说自己就洗个车，结果店里跟她说车打不着火了，推荐换电瓶、火花塞和三元催化器。”张女士不明就里地就换了，邓庆告诉新京报记者，“一听三元催化器我就觉得不对劲，这个东西轻易不会换的。”邓庆事后检查张女士的车，发现车打不着火只是电瓶没电，而三元催化器竟被人为破坏，“里边的芯像是被那家店捣碎了。”邓庆回忆，所以张女士最后不得不换三元催化器。

　　汽车维修保养是一个技术活。由于多数车主汽车知识有限，消息不对称，给了部分从业人员“动心思”的机会。4S店价格高、街边店维修服务参差不齐成为车主“怕维修”的痛点。

　　“信息”鸿沟，正日渐被“信任体系”填补

　　“线上+线下”的模式正在成为解决行业痛点的创新之法。新京报记者了解到，目前主流汽车养护平台采用用户线上下单，线下平台合作门店安装保养，用新技术、新模式提升服务和价格的透明度，努力填平信任的鸿沟。

　　平时邓庆也接触过一些互联网汽车养护平台，起初他对这些平台并不看好，“市场上假货太多了，有些假机油连业内的人都分不出来。”邓庆认为，产品、价格、服务等因素，汽修行业难谈“标准”。

　　几年前，随着市场环境变化，邓庆家里的店面临转型，感慨获客难的邓庆几经选择，最终看中了途虎养车（一家汽车养护连锁平台），“他们的态度很不一样，同样是合作，那时候比途虎早来的有的是，但是张旭（途虎线下工作人员）他们每天问有多少客户来店，客户有没有抱怨，或者店里其他一些不好的感受。而其他的一些互联网平台，我都不知道联系谁。”同样严谨的态度，这让邓庆感觉到自己和途虎是一类人。

　　而真正令邓庆心悦诚服的，是途虎养车从线上订购产品到车辆进店，拥有的一整套服务标准评价体系。

　　“有一回有人上店里借一把扭力扳手，说跑了好几家汽修店和4S店都没有，就我们这有”，邓庆解释，扭力扳手的作用是每一颗螺丝的力矩都能够达到标准力矩，而这在很多店都不是标配，途虎却把对工具要求写进了“书”里，并遵守规则让工场店做了出来。

　　而原先行业内存在的以次充好、随意扩大维修项目、过度营销等乱象，“途虎一旦发现我们有这种行为，直接停单甚至闭店！”邓庆表示，严格的标准让门店经营者不会因为一点蝇头小利而欺瞒消费者。

　　业内人士认为，这种“线上+线下”的模式开展标准化服务，在一定程度上提升了从业人员的职业操守和技能，既赢得客户信赖，且有助于带动整个汽修行业健康发展，形成了良性循环。

　　新京报记者 秦胜南