11月10日，2026年“全国优化消费环境月”平台企业放心消费承诺座谈会在京召开。市场监管总局及地方市场监管部门代表、平台企业和商家、消协组织、科研机构及专家学者等约100人参加。
市场监管总局执法稽查局局长王火旺在总结发言中直言，平台企业是扩大内需的直接受益者，也应成为优化消费环境的重要建设者，要把放心消费作为赢得市场竞争的根本途径，“当成自己的主责主业，而不只是政府事务”。他强调，要改变把消费者权益保护视为成本的观念，“认识到放心消费本身就在创造利润”。新京报记者 陈琳
11月10日，2026年“全国优化消费环境月”平台企业放心消费承诺座谈会在京召开。主办方供图
问题
三类问题增速较快 售后、知情权、合同成痛点
市场监管总局执法稽查局副局长彭增田表示，平台辐射面广、带动性强，平台当好“守门员”，大量消费纠纷就能在源头预防和化解。但从12315平台投诉举报情况看，网购领域投诉举报居高不下，远超网络零售额在社零总额中的占比，其中售后服务、知情权、合同三类问题增速较快。他要求平台改善售后服务，完善首问负责和先行赔付制度，做好AI客服与人工客服衔接；切实规范营销行为，对自动续费、默认勾选等业务模式全面排查，遏制虚假宣传、歧视性定价；全面优化格式条款，对“一下单就不能退”“一经拆封概不退货”等霸王条款及时整改规范。
监管
直播电商、AI广告、价格乱象成监管重点
会上，市场监管总局多个司局负责人集中释放监管信号。
广告监管司一级巡视员刘辉表示，直播电商打破营销与销售边界，AI技术大幅提升广告生产效率与投放精准度，给广告监管带来较大压力，下一步将加快法规规章修订，研究出台“小快灵”合规指引与执法指南，聚焦直播电商广告、AI生成广告等新型形式加快常态化监管，紧盯医疗药品、食品、教育培训等民生重点领域严厉打击虚假广告。
质量监督司副司长苗雨晨透露，《网络销售重点工业产品质量安全监督管理规定》将于12月1日起实施，当前过渡期就是整改攻坚期，要求平台建立资质审核、商品上架、日常巡查、违规处置全链条管控机制，抓紧对接市场监管总局政务数据核验系统。
价监竞争局二级巡视员职向阳则强调，平台要带头守好价格诚信底线，坚决防止虚假折扣、先涨后降、虚假比价，杜绝刷单炒信、流量造假、虚假测评、商业诋毁。
食品生产经营司监管二处处长郑国栋要求平台严把入口审查，杜绝无证经营、资质造假、冒用资质商家入驻，严禁将普通糖果包装成抗癌神药等欺诈行为，并推动跨平台信息共享、对违法失信商家联合惩戒。
治理
平台披露最新治理数据 晒出“放心消费”成绩单
平台企业发言环节，多家企业披露最新治理数据。淘天集团副总裁杨龙武介绍，淘宝天猫推出“真实体验分”店铺评价体系，每年投入1亿多元开展商品抽检，上线“商品虚假宣传预检”机制，每日处置干预15万件。抖音电商副总裁林旭介绍，抖音电商与地方市场监管部门联手启动“放心消费”专项，已点亮放心消费商家842家，这些商家累计交易额同比增长21%；创立QIC质检仓一体化模式，今年拦截不合格订单106万单；率先发起AI侵权仿冒专项治理，累计处置违规内容62万条、商品26万件。
京东集团副总裁宋丽萍介绍，京东建立从源头直采、供应商准入、批次严检到全程溯源的保障链路，对大部分售后订单提供“自动审+闪电退”服务。美团外卖副总裁翟羽佳介绍，美团全面推行“一镜到底”视频核验机制，覆盖270多万外卖商家，58万家商家开通明厨亮灶实时直播。携程集团副总裁王强介绍，携程推出酒店“阶梯取消”制度，对因住院、骨折等特殊原因无法出行的由平台酌情承担退订损失，并对“强制消费”实行商品创建环节强制勾选。
改善
30部门联手、15部门协同 放心消费生态圈加速成形
圆桌访谈环节，与会嘉宾围绕“AI时代消费者知情权、公平交易权保护”和“网络消费投诉跨区域管辖与闭环处置”展开讨论，认为平台应建立事前备案管理、事中识别审核与显性标识、事后全程留证溯源的全链条治理机制，严格落实AI生成内容显著标识制度，推行平台投诉首接首办责任制和小额纠纷快速和解通道，依托大数据强化跨区域监管联动。
王火旺透露，市场监管总局正在会同30部门开展优化消费环境三年行动，联合15部门开展全国优化消费环境月活动，上线全国放心消费平台，大力推进放心消费单元和集聚区培育。
他表示，人工智能是消费者权益保护的时代命题，期待平台企业坚持技术向善、算法向善，与监管部门共同探索对消费者更友好、普惠、公平的规则。
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放心消费平台上线“一店一码”可查可评
2026年11月，市场监管总局等16部门以“放心消费 你我共享”为主题启动全国“优化消费环境月”，中央单位安排32项专题活动，12家全国性行业协会商会组织24项活动，全国各地开展131项活动。启动仪式在泉州举行，市场监管总局发布全国放心消费承诺标识，上线全国放心消费平台（“消费查”小程序）。
平台集成《全国放心消费单元和集聚区培育指引（试行）》全流程。商家注册、在线承诺并经核验公示后参与放心消费承诺，平台生成“一店一码”放心消费码和全国统一标识。消费者扫码或搜索小程序登录，平台按定位展示周边放心消费商家，按8类单元和7类集聚区分列，可浏览证照、门店实景、售后方式、承诺及评价信息，支持“一键导航”“一键评价”“一键电联”。平台建立全生命周期动态管理，对违法失信、拒不履约商家责令退出并收回标识。首批超1万个放心消费单元、100个放心消费集聚区入驻。
同步实施“放心消费点亮工程”，百度地图、京东、淘宝闪购、美团4家平台首批加入，实现“一处赋标、多处点亮”。百度地图打造“全国放心消费地图”，首批1万多家单元和集聚区设置统一标签；三家电商平台聚焦外卖领域首批点亮约3000家餐饮店，门店显著位置设置“放心消费承诺”标签。工程已在9市落地，将全国推广。
今年9月，市场监管总局印发通知全面启动培育工作，力争到2030年建成5000个以上放心消费集聚区。培育坚持自主承诺，不搞指标摊派、强制承诺；依托统一数字化系统归集12315、登记、信用风险分类等数据，实现“全程零负担、无感操作”。参与商家可获信用激励（降低检查比例频次）、金融赋能（增信降息、特色险种）、市场拓展（纳入消费券范围、优先参展）、宣传推介四重红利。监管模式从“事后纠偏”转向“事前固本”，从“政府主导”转向“社会共治”。
