城市中冰冷的公共服务

　　■ 开放专栏

　　台湾的悠游卡可随时随处退，香港的“八达通卡”亦然。为什么经济发展如此之快的首都北京，却连这个都办不到？

　　□韩福东 媒体人

　　我几年前去台北的时候，办了一张“悠游卡”，可以在台北的捷运（地铁城铁）上自由穿行，临离开的时候，我就近找了捷运站，将里面剩余款项退掉。没有什么麻烦。在香港退“八达通卡”，也是如此。

　　麻烦的是，在我生活了11年的北京，可以乘坐公交、地铁的“一卡通”，并没有那么容易退掉。我住动物园附近那会儿，有时会看到公交枢纽楼下，排得长长的退卡队伍。这是全北京为数不多的退卡网点之一。有一次，我的“一卡通”折断了，里面还有一些钱，准备和另一张消磁的卡一起退掉，排了一会队，觉得时间成本太高，消磁卡卖给旁边专门收卡的黄牛（交几元手续费），就离开了。那断卡后来也就扔掉了。

　　刚刚看到《新京报》的报道《北京公交一卡通退卡被批太折腾：需跑两趟等7天》，又激起了我的这个回忆。每次出差从北京西站乘坐火车，总能在那里看到很多低价收购“一卡通”的黄牛。北京每天有川流不息的外来人口进出，他们办了“一卡通”，在离京返乡时通常很难退卡，于是催生了这门生意。

　　按照报道，虽然新办一张一卡通只需几分钟，所有地铁站均可办理。但退卡，全市只有60余个网点办理，其中，只有11个网点可以办理“坏卡”退卡业务。坏卡退卡需7个工作日后再次返回网点退还余额、卡内余额超百元只能到西单一卡通公司客服中心退。一卡通公司曾称因“技术原因”，充值网点不具备开通退换卡业务的条件。而专业人士分析认为，不排除存在发卡与退卡系统不一的问题，但“办卡点退卡”技术上实现几乎无难度。

　　有什么难度呢？台湾的悠游卡可随时随处退，香港的“八达通卡”亦然。为什么经济发展如此之快的首都北京，却连这个都办不到？非不能也，乃不为也。有时，我们所居城市冰冷的公共服务，于此可见一斑。

　　这两天，媒体报道工商银行西安纺建路支行坚持要求更改银行卡密码必须亲自办理，而持卡者是75岁身患重病在医院接受治疗的老人，结果120急救车将其送到银行门口，用担架抬进去，才完成更改密码的手续。虽然此事曝光后，工商银行陕西分行对此道歉，称应特事特办。但它所反映出来的服务理念之僵化和落后，却委实骇人听闻。国有银行业，已经是我们城市公共服务领域最为靠前的领域，尚且出现这样大的笑话，其他可想而知。

　　如果一定要做个排序，公共服务相对最好的领域是那些已经部分市场化的领域，譬如上面提及的国有银行业，最差的是一些公权力行政部门。一卡通公司介于两者之间，它具有经营的实体性，但却没有竞争对手，只此一家，别无分号，所以一般情况下并没有自主提升服务的意识。2011年虽曾有北京市政协委员提出退卡难问题，但社会还没有形成足够大的舆论压力，他们也就轻易搪塞过去。

　　说到公权力行政部门的冰冷公共服务理念，最近也有一个案例，就是央视《焦点访谈》曝光的河北武邑公安局，让在北京工作的小周，先后返乡6次，一直无法办下护照，每次都被告知需要补充不同的材料，且办事人员态度蛮横。案件曝光后，相关人员受到了处分。

　　武邑公安和西安工商银行的案例，实际上说明了这样一个道理：公共服务的优化，很难依靠服务者内部的自我道德提升来主动实现，它有赖于外界的舆论压力。就此而言，一个自由独立且勇于监督的新闻共同体，是城市公共服务提升的温暖福音。